日前，国家市场监管总局下发《关于2022年度12315效能评价情况的通报》，阜阳市市场监管局在通报排名中处于全国第四，位居全省第一。

2022年阜阳市12315效能评估评价考核为何这么“牛”？该局为提升12315工作效率采取了哪些具体举措？中安在线记者对此进行了采访。

(资料图)

三级消费维权网

今年3月8日，阜阳市颍州区市场监督管理局颍南市场监管所接到12315平台分派工单。信息显示，市民卢先生不满颍州万达附近一家纹身店给其侄子做刺青，要求商家退费未果，投诉举报至12315平台。

“3月7日，卢先生在12315平台投诉。”接到投诉举报工单后，该所指派的工作人员赵小飞，第一时间联系卢先生确认反映情况，并到商家走访核查。“卢先生要求商家全额退款，或者补偿5000元纹身清洗费，但我们走访后确认实际消费额只有2000元。”

经过与投诉人、商家协商，目前双方已达成和解协议。

据悉，该所2022年度接收信访、“两有三解”、市长热线等各类渠道反馈的投诉举报7000多件，其中“12315平台”反馈问题4077件。

“消费者在12315平台投诉后，市12315投诉举报处置指挥中心根据其所属地区，分派给县区市场监督管理局，再分派到具体的基层所。”颍南市场监管所副所长李玺表示，“我们会根据反馈的内容，指派给包片工作人员，联系投诉人了解情况、和商家沟通处理。如果涉嫌违法的，给与立案处罚”。

188个消费维权站

“谢谢你，辛苦了！”3月15日17时44分，消费者范女士给阜阳市某商场消费维权服务站负责人发来一条信息。

据悉，当天范女士拿着一件洗涤后缩水的某品牌羊绒毛衫，前来要求商场予以处理。对于购买衣服时销售员有没有明确告知洗涤注意事项的问题，双方没有达成一致。

“这件衣服是2022年11月份购买的。”该负责人表示，这件羊绒毛衫明显过了“三包”期限，且衣物标签上注明有洗涤注意事项。

考虑到消费者投诉举报的情况必须得到解决，在消费维权服务站工作人员的努力下，最终双方各让一步，销售员和消费者各承担50%的责任，卖方退还买方一半的费用。

“事情得到处理，消费者还是比较满意的。”该负责人表示。除了基层消费维权服务站，对于消费者投诉举报的问题，还会通过“ODR”系统将问题工单分派给企业，并限期解决。

“每个问题要求7天内解决，但是我们在接到问题工单后，及时跟消费者联系，一般2-3天即可解决，再将处理结果反馈给市场监管部门。”该负责人说，今年3月份，该商场获得全省20佳ODR单位称号。

据悉，阜阳市打造消费争议快速处理“绿色通道”，引导有消费者权益保护意识的经营者自愿加入ODR平台，让消费纠纷化解在企业、解决在源头。目前，阜阳市已设立消费维权服务站188家，ODR企业161家。

8张“红绿”线地图

“话务员能及时准确分辨投诉问题所属辖区，消费者投诉举报问题的登记过程中就不会出现错误。”在阜阳市市场监督管理局12315投诉举报处置指挥中心，一本工作手册内有8张手工标注了红绿色线条的地图。

中安在线记者看到，该地图以标志性建筑为重点，清楚的注明了该建筑属于哪个区管辖。

“阜阳市三区交界犬牙交错，消费者投诉举报问题，有时候会把辖区弄混。”该中心副主任徐冰介绍，2021年初，该局在学习外地经验后，结合12315投诉举报热线工作实际，他把阜阳市区范围内不易分辨的区域，全都在地图上用红绿色的线条标记出来。

有了这张“红绿”线地图，话务员在接听消费者反馈问题时，能准确掌握问题所属辖区。“话务登记不出现错误，工单分派就会顺顺利利，从而有效推进办案进度，不耽误消费者的时间。”

功夫花在平时、细节决定成败。2022年，阜阳市畅通12315市场监管热线，充分发挥12315热线“连心桥”、“晴雨表”和“处理器”的作用，及时受理和依法处理投诉举报，切实保护消费者和经营者合法权益。仅是去年1至11月份，在全省12315效能评估评价工作中，阜阳市12315热线接通率99.00%，投诉按时初查率99.98%，投诉按时办结率100.0%，举报按时核查率99.99%，调解成功率62.21%，均高于全国平均水平，分数居全省第一。